<図書>
リッツ・カールトン : チョウイチリュウ サービス ノ キョウカショ
リッツ・カールトン : 超一流サービスの教科書 / レオナルド・インギレアリー, ミカ・ソロモン著 ; 小川敏子訳
(日経ビジネス人文庫 ; 781, [い24-1])
データ種別 | 図書 |
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出版者 | 東京 : 日本経済新聞出版社 |
出版年 | 2015.11 |
所蔵情報を非表示
巻 次 | 予約 | 刷 年 | 配架場所 | 請求記号 | 資料番号 | 状 態 | コメント | 仮想書架 |
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東京あだち図書館(2F一般書架) | 689.8||I54 | 2211090311 |
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書誌詳細を非表示
出版年 | 2015.11 |
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大きさ | 333p ; 15cm |
別書名 | 原タイトル:Exceptional service, exceptional profit : the secrets of building a five-star customer service organization 異なりアクセスタイトル:リッツカールトン : 超一流サービスの教科書 |
一般注記 | 2011年2月に日本経済新聞出版社から刊行した同名書を文庫化したもの |
本文言語 | 日本語 |
著者標目 | Inghilleri, Leonardo Solomon, Micah 小川, 敏子(1958-) <オガワ, トシコ> |
分 類 | NDC8:689.8 NDC9:689.8 |
件 名 | NDLSH:サービス BSH:リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー BSH:サービス |
ISBN | 9784532197810 |
NCID | BB20010427 |
書誌ID | B000819140 |
目次/あらすじ
日外アソシエーツ『BOOKPLUS』より
[あらすじ]
すべての神経をお客さまに集中させよ。常にお客さまの期待を上回れ―。極上のホスピタリティで知られるリッツ・カールトンの「サービスの原則」とは何か?リッツで人材教育を担い、サービスの極意を知る著者が、あらゆる業界で使えるメソッドを徹底紹介。
[目次]
脚立に乗った営繕係―最高レベルのサービスを実現する
顧客満足の4つの要素―完全な商品、気配り、タイミング、トラブル解決
技術としての言葉―ひとつの言葉もおろそかにしてはならない
リカバリー!―サービスの失敗を挽回する
リピーターになりたくなるシステムをつくる―お客さまの役割、ゴール、好みを追跡する
先を読んで商品とサービスを提供する―プロセスの主導権を握る
スタッフ―採用、オリエンテーション、トレーニング、さらなる向上
リーダーシップ―お客さまを中心に据えた組織づくり
価値があるかどうかを見抜く―価値、コスト、価格決定の指針
オンラインでお客さまの心をつかむ―インターネットの力を活用して、お客さまもあなたの会社も目的をかなえる
こんにちは/さようなら―ふたつの重要な瞬間
[あらすじ]
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[目次]
脚立に乗った営繕係―最高レベルのサービスを実現する
顧客満足の4つの要素―完全な商品、気配り、タイミング、トラブル解決
技術としての言葉―ひとつの言葉もおろそかにしてはならない
リカバリー!―サービスの失敗を挽回する
リピーターになりたくなるシステムをつくる―お客さまの役割、ゴール、好みを追跡する
先を読んで商品とサービスを提供する―プロセスの主導権を握る
スタッフ―採用、オリエンテーション、トレーニング、さらなる向上
リーダーシップ―お客さまを中心に据えた組織づくり
価値があるかどうかを見抜く―価値、コスト、価格決定の指針
オンラインでお客さまの心をつかむ―インターネットの力を活用して、お客さまもあなたの会社も目的をかなえる
こんにちは/さようなら―ふたつの重要な瞬間
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