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<図書>
リッツ・カールトン : チョウイチリュウ サービス ノ キョウカショ
リッツ・カールトン : 超一流サービスの教科書 / レオナルド・インギレアリー, ミカ・ソロモン著 ; 小川敏子訳
(日経ビジネス人文庫 ; 781, [い24-1])

データ種別 図書
出版者 東京 : 日本経済新聞出版社
出版年 2015.11

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東京あだち図書館(2F一般書架) 689.8||I54 2211090311

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出版年 2015.11
大きさ 333p ; 15cm
別書名 原タイトル:Exceptional service, exceptional profit : the secrets of building a five-star customer service organization
異なりアクセスタイトル:リッツカールトン : 超一流サービスの教科書
一般注記 2011年2月に日本経済新聞出版社から刊行した同名書を文庫化したもの
本文言語 日本語
著者標目  Inghilleri, Leonardo
 Solomon, Micah
 小川, 敏子(1958-) <オガワ, トシコ>
分 類 NDC8:689.8
NDC9:689.8
件 名 NDLSH:サービス
BSH:リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー
BSH:サービス
ISBN 9784532197810
NCID BB20010427
書誌ID B000819140
目次/あらすじ
日外アソシエーツ『BOOKPLUS』より

[あらすじ]
すべての神経をお客さまに集中させよ。常にお客さまの期待を上回れ―。極上のホスピタリティで知られるリッツ・カールトンの「サービスの原則」とは何か?リッツで人材教育を担い、サービスの極意を知る著者が、あらゆる業界で使えるメソッドを徹底紹介。

[目次]
脚立に乗った営繕係―最高レベルのサービスを実現する
顧客満足の4つの要素―完全な商品、気配り、タイミング、トラブル解決
技術としての言葉―ひとつの言葉もおろそかにしてはならない
リカバリー!―サービスの失敗を挽回する
リピーターになりたくなるシステムをつくる―お客さまの役割、ゴール、好みを追跡する
先を読んで商品とサービスを提供する―プロセスの主導権を握る
スタッフ―採用、オリエンテーション、トレーニング、さらなる向上
リーダーシップ―お客さまを中心に据えた組織づくり
価値があるかどうかを見抜く―価値、コスト、価格決定の指針
オンラインでお客さまの心をつかむ―インターネットの力を活用して、お客さまもあなたの会社も目的をかなえる
こんにちは/さようなら―ふたつの重要な瞬間

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