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<図書>
プロ ホウリツカ ノ クレーマー タイオウジュツ
プロ法律家のクレーマー対応術 / 横山雅文著
(PHP新書 ; 522)

データ種別 図書
出版者 東京 : PHP研究所
出版年 2008.5

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東京あだち図書館(2F一般書架) 673.3||Y79 2211070647

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出版年 2008.5
大きさ 227p ; 18cm
本文言語 日本語
著者標目  横山, 雅文(1963-) <ヨコヤマ, マサフミ>
分 類 NDC8:673.3
NDC9:673.3
件 名 BSH:販売管理
BSH:苦情処理
ISBN 9784569699264
NCID BA85936430
書誌ID B000742075
目次/あらすじ
日外アソシエーツ『BOOKPLUS』より

[あらすじ]
「悪質クレーマー」と呼ばれる人々が激増している。苦情・クレームに名を借りて、企業や行政に対し、執拗に不当な要求や嫌がらせを繰り返す。人格・精神面に問題を抱え、合理的な説得も通じない。そうした「悪質クレーマー」に対しては、「顧客」とはっきり区別し、「法的対応」をとることが、唯一の有効な解決策となる。本書では、クレーマーに遭遇したとき、その見分け方、弁護士との連携、従業員の保護など、具体的な対策を詳説。いざというとき慌てないために、すべての役所、企業、学校関係者、必読。

[目次]
第1章 悪質クレーマーに潰される!
第2章 顧客?それとも悪質クレーマー?
第3章 悪質クレーマーの4タイプと対応の基本
第4章 顧客を悪質クレーマーに変えるな
第5章 悪質クレーマーの術中にはまるな
第6章 クレーマーに言質・念書を取られるな
第7章 悪質クレーマーの犯罪行為
第8章 企業不祥事が起こったときのクレーム対応
第9章 悪質クレーマー対応の7つの鉄則
第10章 今後の課題

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