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<図書>
ニホンバシ タカシマヤ メイコンシェルジュ ニ マナブ ヒト ノ ココロ オ ウゴカス「キズカイリョク」
日本橋高島屋名コンシェルジュに学ぶ人の心を動かす「気遣い力」 / 敷田正法著

データ種別 図書
出版者 東京 : 小学館
出版年 2014.9

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東京あだち図書館(2F一般書架) 673.838||Sh34 2211087622

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出版年 2014.9
大きさ 191p : 挿図, 肖像 ; 19cm
別書名 異なりアクセスタイトル:日本橋高島屋名コンシェルジュに学ぶ人の心を動かす気遣い力
本文言語 日本語
著者標目  敷田, 正法(1947-) <シキタ, マサノリ>
分 類 NDC8:673.8
NDC9:673.838
件 名 BSH:高島屋
BSH:接客
ISBN 9784093108270
NCID BB16913047
書誌ID B000785773
目次/あらすじ
日外アソシエーツ『BOOKPLUS』より

[あらすじ]
人づきあいが上手くなる。人から信頼される。そして、「長く働いてほしい」と思われる人になる。不作法な人にならないための“基本のき”。お祝い、お悔やみ、お返し、お見舞い…高島屋に伝わる「贈り物」の豆知識つき。

[目次]
第1章 心を交わす―身だしなみ/挨拶・態度/話し方(「初対面の人に好印象を与えるポイントは“三つの先端”です」―相手目線の身だしなみがコミュニケーションの第一歩
「隠れたところにも気を配ってこその身だしなみです」―自分が見えないところも、他人には見えている ほか)
第2章 信頼を築く―心構え(「『ありません』『知りません』『できません』この三つを言ってしまったらコンシェルジュ失格です」―最善の形で仕事を完遂しようとする心構えを大切に
「その道のスペシャリストに橋渡しをするのも仕事のひとつです」―仕事を抱え込まず、協力者を得ることで、質の高い仕事ができる ほか)
第3章 誠心誠意、対応する―聞き方/お詫び・クレーム対応(「苦情をうかがうときは一歩前へ、お礼を申し上げるときは半歩下がって。気持ちを態度でも示します」―批判を真摯に受けとめ、自分の成長の糧に
「ちゃんと話を聞いているというサインを発信していますか」―話の聞き方が、信頼されるか、されないかの別れ道 ほか)
第4章 喜んでいただく―情報を集める/伝える(「小さな工夫で、質問を繰り返させません」―人に気づかれないのが“気遣い”。ないとすぐわかるのも“気遣い”
「自らの足と胃袋で確かめた情報は自信をもってお伝えできます」―自分の体験を自分の言葉で話し、自分だけのサービスを ほか)

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